需求千人千面，物业服务如何发掘共性痛点，提升客户满意度

品质服务是物业品牌的底蕴，是物业品牌经久不衰的关键。物业企业意识到规模的急速扩张与服务品质稳定之间，需要找准平衡点。品牌企业回归服务初心，从客户满意出发，修炼服务内功，通过满意度评价、标准化建设、服务设计等方式，持续改善服务品质，扎实做好物业服务，确保始终如一、不断精进的服务品质，进一步夯实品牌根基，兑现品牌期待。

物业管理行业已从高速扩规模阶段步入高质量发展时期，品牌企业愈发认识到行业的本质仍然是服务，更加重视客户需求，持续深耕服务品质，提升企业核心竞争力，不断夯实品牌根基。首先，品牌企业不约而同强调服务品质的重要性，倡导行业从量变向质变转型，呵护好物业服务品牌。2022年，中海物业、长城物业等四家物业企业联合签署《世界十大博彩公司》，明确行业需要回归本源，共同呼吁做实物业服务。大部分品牌企业表示提升品质服务是企业当下及未来重要的战略部署，并坚持从客户需求出发，持续改善服务质量，用始终如一、不断优化的服务回报客户，强化品牌感知。

图：部分品牌企业品质服务认知变化情况

从上市企业来看，随着市场环境的波动，品牌企业对品质服务的认知也不断更新。2022年，品牌企业提出要守住服务初心，再次拔高品质服务地位，如雅生活集团虽然在2022-2021年保持以品质打造服务的理念，但在2022年明确提出要查漏补缺，狠抓服务品质，展现了品质服务对企业的发展至关重要。近年来，时代邻里在ESG报告中多次提到品质服务建设，但2022年直接在主席报告中表达要聚焦服务品质，以品质为先，驱动服务创新，品质服务的重要性不容忽视。此外，部分品牌企业始终坚守品质服务是立业之本，深化服务品质。如中海物业三十余年坚信“有品质、更温暖”，以“客户为本、品质保障、价值创造”为核心价值践行使命，持续深耕服务品质，保持长期稳健经营。

图：品牌企业服务品质提升实际举措

其次，品牌企业积极采取实际行动，用切实有效的方式，全面提升服务品质，服务质量的重要性愈发突显。一方面，品牌企业以客户满意为核心，通过深入研究客户需求，不断升级服务、优化客户体验，实现品牌满意度和企业美誉度的双重提升。另一方面，品牌企业坚持深度推进标准化、数字化建设工作，精细化管理服务，让服务更加颗粒化、立体化、规范化，确保众多管理项目中品质服务的稳定性，从而增强品牌认知度，扩大品牌影响力。例如，大家服务坚持以业主满意度为核心，持续聚焦品质服务，不断提升服务内驱动力，凭借高品质物业服务，赢得了业主的高度认可，同时增强了业主的安全感、获得感、幸福感。

服务标准化建设通常是“内外兼修”，品牌企业对内洞察研究客户需求，着眼于细节，清晰厘定服务内容，形成可复制的服务标准，规范服务操作及流程，并定期在项目层面开展考核机制，用高标准监测服务品质状态。如2022年，雅生活集团优化标准化体系建设，推进全业态标准架构及项目分级模型搭建，共建立100+个服务标准；中海物业启动标杆项目建设工程，通过4类15项26个品质监测点，确保项目高效高质，品质精进不停歇；保利物业以68个短视频，涉及22个高频服务场景，应用于环境、客服、工程、安防4大业务模块，实现写字楼服务标准像素级拆解，便于员工学习。

图：标准化建设路径

品牌企业对外邀请专业第三方进行相关管理体系的评估，发现问题及时纠正，不断优化标准化体系建设，完善管理，确保服务品质的一致性。服务标准既是员工操作的指引，又是企业内部管理的指导，在提升服务效率的同时，确保每个管理项目均以高水平的服务质量运营。如建业新生活持续推进标准化建设，已完成ISO 9001（质量）、ISO 14001（环境）、ISO 50001（能源）等“十标”体系认证。在经历数次实践的锤炼后，不断完善的标准化服务更加契合企业自身发展定位及特色，有利于增强企业品牌认知度，夯实企业核心竞争力。此外，品牌企业亦重视员工培训，定期开展岗位培训、专项技能提升培训，全方位提升服务人员的专业素养，有效提升服务质量。

物业企业深知服务质量的重要性，始终坚持以客户满意为业务可持续发展的核心，持续做好、做实物业服务。品牌企业围绕提升客户满意度定期开展“自省”服务，通过物业服务满意度评价等方式，诊断服务的“短板”，弥补服务不足，从而提升客户满意度。具体来说，业主对物业服务的满意与否，通常会受到单个细分服务影响，任何一个细分服务都有可能让整体服务满意度大打折扣，物业服务企业可通过物业服务满意度评价，从多个维度考察服务质量，从而发现服务不足，避免出现“木桶效应”。2022年，根据全国物业服务满意度评价结果，行业整体的满意度得分（72.6分）连续下滑至2018年相近水平，挖掘服务劣势、提升服务品质对于品牌企业的稳定发展迫在眉睫。根据评价结果，安全管理和清洁卫生得分下滑较为明显，主要是安全与卫生是最为直观的考核标准，当缺乏有序、严格的安全管理体系和清洁频率减少带来的环境质量下降出现时，会迅速拉低客户的体验感和满意度。因此，通过物业服务满意度评价，物业服务企业可“查漏补缺”，针对性解决服务不足之处，改善服务质量，提升品牌认可度和美誉度。

图：品质提升行动思路

品牌企业亦用品质提升行动，让看的见的服务助力品牌走入人心，提升客户满意度。品牌企业一方面通过定期改造、升级社区环境，让生活环境有质的提升，优化客户体验。如雅生活集团开展“5分行动”，围绕服务形象、环境保洁、设施修复、秩序维护等维度进行全面升级，提升人居环境舒适感，建业新生活的“春风琢玉”行动，从业主关心的小场景出发，围绕礼兵、维修、保洁、绿化、管家等不同序列工作持续升级，通过科技化、数智化手段打造可生长、可进化的生活环境，提升业主幸福感与舒适感。时代邻里推出初心计划2.0，聚焦服务、环境、工程与安全四个重点模块，全方位提升社区生活品质。另一方面通过与业主面对面访谈和线上调研等方式，掌握服务痛点，在项目层面实施针对性优化措施，定向提升单个项目的服务质量，从而提高客户满意度，夯实品牌根基。如保利物业成立全国品质联盟，开展品质巡检活动，多名首席品质官来到业主身边，倾听业主的声音，深入挖掘服务问题，有效推进品质建设。雅生活集团执行“亮剑行动”，通过管理层巡查、访谈等形式覆盖近百个重点项目，深入一线全面了解业主需求，切实解决品质管理方面的痛点及难点。

同时，优质的服务，不是“生搬硬套”，而是通过潜心研究，不断优化设计出来的，从而使品牌体验得到提升。品牌企业不做千篇一律的服务，以客户为本，针对不同群体的需求，量身打造专属服务，做好原有业务的精细化管理，让客户感受到更加贴心、周到的服务，锻造优质服务体验，实现服务差异化，彰显品牌底蕴。如保利物业针对住宅社区各类群体的居住需求，打造“东方礼遇”、“四时雅集”、“亲情和院”三大品牌；越秀服务根据服务内容、服务场景等方面，针对基础物业服务，推出“臻越”、“铂越”、“享越”三大住宅物业管理产品线，实现高端及超高端服务、中端服务、基础服务精细化管理。服务设计一般以客户需求为中心，综合考虑整体环境、所有流程和相关方，依据有序的服务路径，设计可视化的细节处理，从而加深服务体验，品牌印记深入人心。

图：服务设计的五大关键点

令人满意的物业服务，必须要洞察客户的底层需求，而客户对物业服务最深的需求，莫过于“初见时刻”的物业服务。当步入社区时，环境的整洁、保安的专业、绿化的赏心悦目，无疑是“让客户满意”的一种视觉铺垫。因此，物业服务设计需要以客户视角在对应的生活场景开展沉浸式体验，在完整动线的每一个环节挖掘细节，设计令人惊艳的细微触点，增强服务质感。品牌企业通过线上问卷调查、线下业主面对面交流、投诉点梳理、内部访谈、实地考察等方式，以客户视角审视服务全流程，厘清服务关注点，充分把握客户真实需求，融入服务触点，加深服务体验，提升服务品质。

图：物业服务设计路径

在面对千人千面的需求时，物业企业可以先从各类关注点中发掘共性痛点问题，把握客户动线高频场景，重点打造关键服务，迅速提升客户服务感知。如保利物业根据写字楼客户的动线，聚焦大堂、电梯厅、洗手间三大重点场景，通过大堂照明焕新、空气焕新、控梯服务、地毯焕新、洗手间氛围打造及规范管理等细节提升写字楼服务的品质，让服务不经意间“亮眼”。同时，在颗粒化服务的基础上，物业企业借助客户画像发掘个性化需求，针对性创造服务“惊喜”，增强峰值体验，增加客户粘性，品牌口碑同步提升。如长城物业针对物业服务感知不足、服务质量不一致、服务视野受限等痛点，对一应驿站服务平台进行全局服务体验设计，通过服务项目可触达、服务流程可视化、服务内容高感知、情感化互动等四大策略进行用户体验的提升。

图：长城物业一应驿站数字化服务场景设计

美好物业服务始于用心设计，成于专业化管理，夯实品牌内涵。品牌企业从三个方面高效管理服务，使得服务品质稳定输出。第一，根据顶层物业服务设计，从空间、时间维度入手，构建完善的服务标准化体系，协同部署工作安排，确保服务落实到位，如夜间开启静音服务模式，减少对客户作息的干扰，让客户体验到有温度、贴心的服务。不断颗粒化、规范化的服务，让物业服务质量稳步提升，品牌口碑日渐累积。第二，强化员工培训，用心做好服务。员工对物业服务的提升，同样至关重要。一方面，员工是服务的“代言人”，员工定期进行培训，提升业务技能，不断展现专业、有质量的服务，在提升客户服务感知度的同时，让服务有迹可循，增强品牌认知。同时，员工可以通过客户的沟通、接触等，了解客户的不满与真实需求，便于物业企业及时优化服务触点，提升服务品质。第三，借助智能化、数字化信息平台，物业企业对内优化管理平台，提升服务响应效率，对外增强互动界面可视化，用APP、小程序等方式，让服务触手可及，提升服务质量和品牌美誉度。

最后，没有一成不变的需求，只有千变万化的想法，因此，物业服务设计需要持续更新迭代，不断为客户送去最佳的服务体验，使得物业品牌深入人心。好的物业服务设计，不是一蹴而就，是结合当下大环境、行业本质、服务痛点等问题，深入思考，每一次服务升级，都是一场品牌的淬炼。近年来，品牌企业紧跟时代脚步，不断更新服务体系，打磨服务品质，让品牌在“期待”中不断蜕变。此外，物业服务设计可在服务的全周期开展，根据不同的需求结合不同的场景，细化服务触点，提升服务品质，擦亮品牌招牌。在房地产开发商设计项目阶段，物业服务设计可以前置，物业企业通过提供后期服务成本、便利、服务内容等方面有价值、可操作的经验供开发商进行产品设计，便于交工后的项目与物业服务更加契合，有效降低客户因项目本身设计不足与物业服务冲突而带来的不满，实现双赢。如中海地产根据中海物业收到的业务反馈，采用橘纹工艺地面材质，增加地面摩擦力，提升小区车行出入口防滑性能，降低雨雪天气车辆失控概率，并降低车库行车噪音，减少对业主生活的影响，增加舒适体验感，获得业主认可，让品牌更有记忆。

当然，一味追求极致服务并不是物业企业长久发展的良策，物业企业需要结合企业运营、成本测算、收费单价等方面，综合考量服务“上限”，用最贴心的服务为客户带去最佳的体验，使得品牌深入人心。企业的正常运营离不开收支的博弈，对于物业企业来说，服务的成本不应作为服务质量提升的牺牲品，而是在权衡诸多因素后，找到恰到好处、贴近需求的服务，加码物业企业续航能力，让品牌历久弥新。

品质服务是物业品牌期待兑现的表现，是业务可持续发展的关键点。一方面，当客户对物业服务质量满意时，会更愿意按时缴纳物业费，从而确保物业企业收缴率的稳定，企业现金流得到不断充实。另一方面，物业服务的续约与否，与客户是否满意强挂钩，令人满意的品质服务通常可以在项目接近合约到期时，增加项目续约概率，确保业务持续开展。如在面对业委会决定是否沿用原有物业企业时，业主的投票至关重要，而让业主投出支持票的重要因素离不开对服务的认可度，高品质服务更易获得业主的“芳心”，让物业企业在投票环节占据高地。另外，优质服务带来的高收缴率、高续约率，彰显了物业企业服务的专业性，可以帮助企业在市场竞争中快速获得招标方的青睐。

品牌企业凭借卓越的服务，与客户建立深厚的情感联系，增强品牌信任感，进而高效推进增值业务。好的物业服务是厚植增值服务的沃土，可以帮助物业企业在不断接触业主中产生情感关怀，增加物业品牌信任度，从而有效推进社区增值业务的开展。当业主足够信赖物业时，会在有需求的第一时间寻求物业的帮助，而物业可借此推进匹配的业务，增加创收渠道，因此，服务品质有保障的物业企业，能快速、高效推进社区增值服务。如保利物业、融创服务和越秀服务通过累积的服务口碑，让社区增值服务对收入的拉动作用稳步提升，实现客户体验与经营业绩双提升。

图：2021-2022年部分品牌企业社区增值服务收入情况

此外，在竞争激烈的市场中，品牌企业借助优质的服务口碑，持续得到市场认可，市场化程度稳步提升，不断向高质量、健康发展迈进。近年来，受限于宏观经济与房地产市场的波动，物业管理市场存量与增量增速放缓，行业竞争愈发激烈。品牌企业以优质的服务持续提高品牌影响力，尤其在与其他企业公平竞争之下，品牌企业以其专业、高品质的服务赢得青睐，更具领跑实力。如2020-2022年，银城生活服务、雅生活集团、保利物业和建业新生活的第三方在管面积占比逐年提升，品牌效应突显。

图：2020-2022年部分品牌企业第三方在管面积占比情况

——来源于 ‍中指物业研究‍